قطر - الراية - الثلاثاء 14 مايو 2013م – الموافق 4 رجب 1434هـ 

سوء خدمات "ما بعد البيع" تهدر حقوق المستهلكين

حذر عدد من المواطنين ورجال الأعمال وخبراء الاقتصاد والقانون من تراجع مستوى "خدمات ما بعد البيع" في العديد من القطاعات التجارية لافتين إلى تعرض كثير من المشترين لبعض السلع الإلكترونية والكهربائية والسيارات لمشكلة محدودية فترة الضمان وعدم وجود مراكز صيانة معتمدة أو نقص قطع الغيار ، أو رفض منافذ البيع رد واستبدال اللسع المباعة بعد أيام من شرائها.
واكدوا أن سوء خدمات ما بعد البيع تؤثر بالسلب على سمعة العلامة التجارية، وتسبب خسائر ومشاكل كبيرة للمشترين، خاصة فيما يتعلق بمحدودية فترة الضمان وعدم تعويض المستهلك عن عيوب التصنيع ونقص قطع الغيار مما يدفع المستهلك إلى تحمل مبالغ طائلة لإصلاح السلع المعيبة.
وطالبوا بتعديل بعض التشريعات لمواكبة مثل هذه التحديات وضمان حقوق المستهلكين، فضلا عن تشديد الرقابة على الشركات ووضع دليل استرشادي لفترة الضمان حسب نوع السلعة، واتخاذ الإجراءات القانونية ضد الشركات التي لا تلتزم بحقوق المستهلكين في مرحلة ما بعد البيع.
وشددوا على ضرورة إلزام الشركات بالإعلان عن التفاصيل الكاملة لخدمات ما بعد البيع وطبعها خلف فاتورة الشراء باللغتين العربية والإنجليزية لحفظ حقوق المشترين.
وأكدوا أن بعض الشركات تسعى فقط للربح السريع دون التخطيط لمرحلة ما بعد البيع، وعدم تحمل مسؤولية ضمان جودة المنتج لفترة طويلة بعد البيع، أو لا توفر مراكز صيانة معتمدة أو تحمل قيمة الصيانة أو ثمن المنتج في حالة وجود عيب في التصنيع.
ودعوا الشركات ووكلائها في الدوحة لتوفير خدمة جيدة للصيانة لجذب العملاء لافتين إلى أن تهرب الشركة من صيانة السلع التي تقوم ببيعها وخاصة السلع المعمرة مثل السيارات والأجهزة الإلكترونية والكهربية.يسيء إلى سمعتها.
وأوضحوا أن سياسة الاستبدال أو الاسترجاع يجب ألا تتوقف على طلب فاتورة الشراء حيث يفقد كثير من المشترين تلك الفاتورة، مطالبين كل الشركات باعتماد نظام تسجيل بيانات المشتري في قاعدة بيانات دولية تشمل اسم المشتري وتاريخ الشراء ومنفذ البيع لضمان حقوق المستهلكين.
عبدالرحمن الجفيري:
تطبيق القانون ضدّ الشركات المخالفة
أكّد عبدالرحمن الجفيري "المحامي" أن ضوابط "خدمات ما بعد البيع" بحاجة لإعادة الهيكلة، لافتًا إلى أهمية سن تشريعات وقواعد جديدة تنظم العلاقة بين البائع والمستهلك لحفظ حقوق الطرفين.
وقال: العقد شريعة المتعاقدين لذلك ينبغي وضع تشريعات تنظم تلك العلاقة، لمنع تهرب الشركات من التزاماتها تجاه المستهلكين سواء فيما يخص الاستبدال أو الصيانة.
وطالب بضرورة متابعة تطبيق التشريعات القائمة ومحاسبة الشركات المخالفة لضوابط الضمان والصيانة والاستبدال ورد قيمة السلع المعيبة، لافتًا إلى أن التشريعات الحالية لا تتناسب مع نمو الاقتصاد الذي تشهده قطر، فمع زيادة الاستثمارات الأجنبية بشكل كبير في الآونة الأخيرة يفتح المجال أمام ضرورة مواكبة هذا التطور بتطور آخر فيما يخص العلاقات التجارية وخصوصًا العلاقة بين البائع والمشتري.
وأوضح أن عدم التزام الشركات بسياسة البيع والشراء وتقديم خدمة ما بعد البيع مثل الضمان والصيانة بحجة أن أن هذا العطل حدث جراء سوء استخدام العميل ومن ثم لا يجد العميل من بد إلا أن يدفع قيمة الإصلاح على حسابه الشخصي.
د. رجب الإسماعيل:
مشاكل الضمان تحتاج تعديلات جديدة
يقول د. رجب الإسماعيل أستاذ الاقتصاد بجامعة قطر: كثير من السلع التي يحتاجها المستهلك بحاجة إلى ما يسمى بخدمات ما بعد البيع لاسيما السلع المعمرة والتي هي بحاجة إلى تلك الخدمات مثل فترة الضمان والصيانة والتركيب وحق الاستبدال والاسترجاع والأهم هو قطع الغيار.
وقال إن هناك عددا قليلا من الشركات المتميزة في خدمة ما بعد البيع وحريصة على أن يحصل العميل على كافة حقوقه، حيث تقوم بتوفير قاعدة بيانات كاملة عن جميع الزبائن وبالتالي التواصل المستمر مع المستهلكين حفظا لحقوقهم لأن وجود تلك الحقائق والتعامل معها بجدية يحسن من الخدمة المقدمة ويبرز مدى مصداقية الشركة وبالتالي تزداد المعاملات التجارية معها.
وأشار إلى أن هناك شركات كثيرة لا تبالي بخدمة ما بعد البيع لافتا إلى أن هذه الخدمة رغم أهميتها في تحسين صورة الشركات تعتبر رديئة وأداؤها ضعيف للغاية.
وأوضح أن توفير خدمات ما بعد البيع ينعكس إيجابيا على كل من البائع والمشتري، فالمشتري سيحصل على الخدمة ورضاه عنها يعني أن السوق سيذاع صيت الشركة به أنها تقدم خدمة ممتازة وبالتالي يقدم كثير من الزبائن إليها ثقة فيها، ومن المعروف أن الزبون لا يقبل بسهولة على شراء سلعة ما خاصة المعمرة منها إلا إذا وثق بها.
وأضاف: المشكلة تزداد مع قطاع التجزئة حيث لا يضمن الزبون حقه فسياسة البيع والشراء والضمان وغيره لا تكون واضحة، مضيفا: أطالب الجهات المختصة أولا بأن تشرع أن تكون الفاتورة باللغتين الإنجليزية والعربية ، وثانيا أن يتم كتابة سياسة الاستبدال والاسترجاع خلف الفاتورة لتجنب أي خلاف قد ينشأ بين البائع والمشتري وبالتالي نحمي الطرفين من أي محاولة ابتزاز من كلا الطرفين.
وقال في بعض الدول يمكنك استبدال السلعة عدة مرات تصل لسبع مرات لان الشركات المنتجة تسعى للحفاظ على سمعتها، اما الشركات الصغيرة او التي لا تعبأ بحقوق المستهلك فتخالف تلك المعايير خاصة في رد السلع واستبدالها اذا كانت معيبة بل واذا كانت لا تلبي ذوق المستهلك خلال يومين من شرائها، وهو ما يتطلب وضع آليات جديدة لالزام الشركات ومنافذ البيع بخدمات ما بعد البيع ووضع قائمة استرشادية بمدة الضمان حسب نوع السلعة.
وأضاف : المبيعات مجال دقيق للغاية مع بيانات في غاية الأهمية والسرية بالنسبة للمنشآت، وبذلك فإن أي خطأ فيها يكون له توابع خطيرة فالمعلومة الخاطئة قد تؤدي لقرار خاطئ كما أن تأخر الحصول على المعلومة قد يؤدي لضياع الفرصة ولحدوث خسائر للمنشأة.
وأشار إلى أن الدعم الفني عملية دائمة ومستمرة ومتطورة بتطور الدعم الذي تقدمه المنشأة الذي هو نقطة الوصل بين العميل والمنشأة ما يمكنها من التغلب على أي عيوب أو مشاكل قد تظهر في ما بعد البيع أو قبول الاقتراحات التي تؤدي لتطوير النظام بما يحقق المنفعة العامة.
جابر المري:
مطلوب تشديد الرقابة وردع المخالفين
أكد رجل الأعمال جابر المري أن كثيرًا من الشركات لا توفر خدمات ما بعد البيع وفقا لما أعلنته والتي تشمل توفير الصيانة وقطع الغيار واسترداد السلع التي تحمل عيوبا في التصنيع، فضلا عن الالتزام بمدة محددة للصيانة.
وطالب بضرورة فرض مزيد من الرقابة من الجهات المعنية لردع الشركات المخالفة لاشتراطات الضمان من صيانة وإصلاح وتوفير قطع الغيار وغيرها.
وأوضح ضرورة تفعيل دور الجهات المعنية للحد من تحايل تلك الشركات والتي تسعى للربحية على حساب جودة الخدمة وإرضاء الزبون.
وأضاف: ينبغي أن تكون خدمة ما بعد البيع جزءا لا يتجزأ من استراتيجية المبيعات لأي منشأه مهما كان حجمها، فقد تعتقد بعض المنشآت أن دورها ينتهي بمجرد بيع السلعة والحصول على الثمن، ولكن العملاء قد يحتاجون إلى خدمات أخرى بعد تسلم السلعة، كأن يكونوا في حاجة إلى المساعدة في تركيبها، أو التدريب على استخدامها أو صيانتها أو حتى إعادتها لعيب فيها.
وأكدوا حسن خدمة ما بعد البيع وتميزها يمكن أن يساعد بشكل كبير في الحصول على حصة معقوله من السوق، والحد من النفقات العامة في ما بعد البيع والتي لها صلة بالمنتجات والخدمات التي تباع والأهم من ذلك كله مفتاح للمحافظة على العملاء، كما أن معظم الزبائن لا تكرر الشراء أو تواصل التعامل مع المنشأة في حالة وجود تجربة سيئة.
سعود المحمود :
عدم الاعتراف بعيوب التصنيع .. مشكلة
يقول سعود المحمود : سوء خدمات ما بعد البيع صار ظاهرة في العديد من السلع وخاصة الكهربائية والالكترونية والسيارات .
وأضاف: فوجئت بعد شراء جهاز الجوال الخاص بي بأن به خللاً في البرمجة والتصنيع فتوجهت لمنفذ البيع لاستبداله إلا أنه رفض وزعم أن العيب الذي تم اكتشافه خارج الضمان بالمخالفة للحقيقة ، وهو ما حملني قيمة شراء جوال جديد ، وعدم شراء جوال جديد من نفس الماركة لتجنب الوقوع في نفس المشكلة.
قال: أعتقد أن أسوأ خدمة موجودة في السوق هو الاستبدال لأنه من الصعب أن تقوم الشركة بإعطاء المشتري جهازاً آخر ببساطة على الرغم من توافر هذا الحق في دول أخرى، حيث يمكن استبدال الجوال القديم بآخر حديث مع دفع الفارق إذا تبين وجود عيب في التصنيع.
ناصر آل شافي: تحسين الخدمات يعزز الثقة في المنتج
أكد ناصر آل شافي المستشار المالي والاقتصادي أن خدمة ما بعد البيع في قطر ليست على المستوى المطلوب حيث لا يستطيع العميل الحصول على كافة حقوقه والتي تضيع جراء تهرب الشركات من توفير الضمان والصيانة وسياسة استبدال واسترجاع واضحة بالأسلوب القانوني.
وطالب الجهات المعنية بضرورة فرض مزيد من الرقابة على تلك الخدمات لمواجهة تهرب بعض الشركات من مسؤولياتها التعاقدية في مرحلة ما بعد البيع، داعيا الشركات لتحسين خدماتها لتعزيز ثقة المستهلكين في منتجاتها.
وقال: استراتيجيات خدمة ما بعد البيع تبدأ عندما يتم التوقيع على العقد، فيبدأ مندوب المبيعات في بعض الأحيان اتخاذ إجراء "وقائي" حتى قبل التوقيع على العقد فيقدم الوعود المتعلقة بكيفية تقديم خدمة ما بعد البيع.
وأضاف: الهدف من خدمة ما بعد البيع هو بناء علاقات طويلة الأمد مع العملاء لضمان تكرار الأعمال والإحالات، لذلك لا يمكن لهذه العلاقات أن تستمر بشكل تلقائي بعد الصفقة الأولى، بل هي غير ثابتة. فهي إما تتحسن أو تسوء تبعا لخدمة ما قبل أو ما بعد البيع.
وقال: ما يهم العملاء هو ليس ما قدمه مندوب المبيعات لهم أمس، لان نجاح يوم أمس أمر لا بد منه. ما يهم هو ما يقوم به مندوب المبيعات للعملاء اليوم وغدا. يجب على مندوب المبيعات أن لا يتهاون مع رضا العملاء، وإلا ستكون دعوة للمنافسين لجذبهم إلى منشأتهم. صيانة العلاقات مع العملاء وتطويرها يجب أن تبنى على أساس التحسن المستمر لخدمة العملاء.
وقال: عادة ما يكون العميل في أمس الحاجة إلى سرعة الخدمة وتختلف هذه الحاجة طبقا لطبيعة المطلوب فوجود مشكلة تعوق العمل تختلف عن الحاجة لتقرير أو لوجود استفسار أو لطلب تعديل معين.
وأضاف: هناك بعض العملاء غير الراضين عن المنتج ولا يريدون اتباع سياسة الضمان التي وضعتها المنشأة وأنه يريد تعويضا، وعن هذا لا يوجد عيب في ذلك فيتعين على الشركة ألا تترد وتسعى لترضية الزبون طالما أن العيب في المنتج حقيقي، فمن أجل سمعة أفضل يتعين إرضاء العميل وجعله يشعر أن شكواه تُسمع والبائع المسؤول عن حل المشكلة يهمه إرضاءه.
وأشار إلى أن العملاء يبحثون عن البائع الذي يمكن الوثوق به وبأمانته، فأمانة البائع منذ البداية تحسن سيرته وسمعته في السوق ما يجذب العملاء للشراء، فالأمانه تستدعي أن تقول الحقيقة عن مميزات ما يتم بيعه، إذا كان هناك ما ينقص السلعة وجب على البائع الاعتراف به بل وشرحه للعميل مع ترك حرية الشراء من عدمه له.
راشد الدوسري:
نقص قطع غيار السيارات يكشف الخلل
أكد رجل الأعمال راشد الدوسري ان التشريعات الخاصة بخدمات "ما بعد البيع " ليست فعالة مطالبا الجهات المعنية بتفعيلها عبر الزام الشركات بالاعلان عن تلك الخدمات والالتزام بها حفاظا على حقوق المستهلكين وسمعة تلك الشركات ايضا.
وأشار إلى أن بعض القطاعات التجارية لاسيما السيارات لا توفر قطع الغيار كما هو منصوص عليه في شروط الضمان، لافتا إلى أن السيارة يتم بيعها رغم ارتفاع سعرها إلا أن الوكيل المعتمد لا يوفر قطع غيار لها.
وقال عدم توفير خدمات الصيانة وقطع الغيار للسلع المعمرة تتصدر شكاوى المستهلكين الذين يعانون من تحملهم عناء البحث عن قطع الغيار ومنافذ الصيانة القادرة على اصلاح العيب الذي يظهر خلال فترة الضمان او بعده.
وأضاف: لدي سيارة تحمل ماركة عالمية شهيرة استعملتها لمدة شهر واحد وحدث بها عطل فذهبت للتوكيل الذي صدمني بأنه لا يملك اي قطع غيار لهذه السيارة، وتساءلت كيف يمكن لشركة أن تبيع شركة سيارة فخمة وباهظة الثمن بهذا الشكل ولا توفر خدمة قطع الغيار التي هي جزء أساسي من خدمات ما بعد البيع وفقا للقانون.
وأكد أن هناك شركات تسعى للتهرب من فترة الضمان بتقليصها او عدم الاعتراف بها والادعاء بأن العيب الذي يظهر في السلعة يخرج عن حدود الضمان فيقدم البائع أعذارا واهية بأن سبب العطل سوء استعمال ولا يندرج تحت شروط الضمان، او يوهم المشتري بأن المشكلة نادرة وينصحه بكتابة طلب للشركة الرئيسية لاسترداد قيمة السلعة، ثم تمر الايام والشهور بلا رد.
ودعا الشركات الى توفير خدمة جيدة خاصة بعد شراء السلعة لتكتسب ثقة الزبون ما يدفع زبائن آخرين للإقبال عليها وشراء منتجاتها نظير خدمات الصيانة والاستبدال والارتجاع وخلافه.
وطالب الشركات ومنافذ البيع باعتماد قاعدة بيانات دولية توضح اسم المشتري وتاريخ ومنفذ البيع لتسهيل حصول المشتري على حقوقه اذا ما فقد فاتورة الشراء ، فضلا عن تسهيل عمل الجهات الرقابية والتي تحقق في شكاوى المستهلكين.
وقال : استخدام التكنولوجيا يسهل تخطيطا أفضل للاصول ورفع قدرات التنبؤ ودقتها مع إدارة المخزون بكفاءة و وضبط إدارة الشؤون المالية.
وأكد أن خدمة ما بعد البيع لا بد أن تشمل أعمالا مؤقتة طويلة كالضمان لسنة أو سنتين أو خمس وخدمة الصيانة المؤقتة، وتشمل كذلك الأعمال أو الخدمات غير المؤقتة كاستبدال وتجديد المنتج حين انتهاء دورة حياته بدفع فروق بسيطة.
وقال: العديد من الشركات تقلل من اهميه ما بعد البيع، في الوقت الذي يتوقع العملاء خدمة عالية الجودة، خاصة أن الشركة المعنية تقوم بالتركيز على الحصول على قيمة جيدة مقابل المال الذي يدفع، وعلى استعداد لانفاق أكثر مع المنشأة التي تقدم أفضل خدمة بالإضافه لجوده المنتج.
يوسف الكبيسي: نعاني من نقص قطع الغيار
أكد يوسف الكبيسي أن مشكلة قطع غيار السيارات هي المشكلة الأكبر التي تواجه معظم أصحاب السيارات لاسيما السيارات غالية القيمة، لافتاً إلى عند شراء سيارة باهظة قد لا تجد لدى بائعها فيما بعد قطع غيار لها.
وأضاف: عدم وجود قطع غيار للسيارة يعني تركها ما يسبب خسارة كبيرة لصاحبها، وطالما أن الوكيل ليس لديه قطع غيار للسيارة فلماذا يجلبها ويبيعها أصلًا، لذا أرى أنه ينبغي على تلك الشركات أن تتوقف عن بيع مثل تلك السيارات إذا لم يوفروا قطع الغيار اللازمة لها.
وطالب الكبيسي بضرورة فرض مزيد من الرقابة من قبل الجهات المعنية للحد من تلك المشكلة المتكررة.
أحمد العبد الرحمن: توعية المستهلكين يقلل المخالفات
يؤكد أحمد العبدالرحمن أن خدمات ما بعد البيع لا تطبق وفقا للمعايير العالمية رغم أهميتها في تعزيز الثقة في المنتج ولا يمكن الاستغناء عنها في مجال التسويق.
وقال: وحتى في مجال الضمان التي يعد جزءاً واسعاً من خدمات ما بعد البيع، نجد هناك قصوراً كبيراً في تطبيق هذه الخدمة في العديد من الشركات، خاصة في مجال السيارات والأجهزة الإلكترونية ولا أحد يعرف الأسباب.
وأشار إلى أن سيارته تدخل في إطار التأمين الشامل ومع هذا عندما أذهب لأصلحها يخبرونني أنه يجب علي أن أدفع نصف ثمن الإصلاحات.
وأضاف: كثير من الشركات تتحجج بأن عطل جهاز الكمبيوتر أو الجوال بسبب سوء الاستخدام أو أن فترة الضمان قد انتهت للتهرب من توفير تلك الخدمة مما يتطلب تشديد الرقابة واتخاذ إجراءات رادعة وتوعية المستهلكين بحقوقهم وكيفية التصرف والرد على هذه الادعاءات.
عيسى آل شريم:
تحملت 29 ألف ريال بسبب عيب تصنيع
أكد عيسى آل شريم أن بعض الشركات تهدف إلى تحقيق أكبر مكسب على حساب جودة الخدمة التي تقدم، لافتاً إلى أن القوانين الموجودة لا تردع الشركات المخالفة.
وقال : خدمات ما بعد البيع من صيانة أو استبدال سيئة للغاية، حيث يسعى البائع لتحقيق الربح وبيع السلعة ثم لا يبالي بعد ذلك ما إذا كان بها عيب تصنيع أساساً أو هي فترة الضمان.
وأضاف : الشركات المخالفة لها أساليب متنوعة، فمنهم من يسعى لتقليص فترة الضمان أو الادعاء بانتهائها وعدم سريانها على بعض العيوب على خلاف الحقيقة.
وأشار إلى أن أشهر مشاكل خدمات ما بعد البيع خاصة بالسيارات والأجهزة الإلكترونية والكهربية ألا وهي السلع المعمرة، لافتاً إلى أن موردي تلك السلع يسيئون إلى الشركات الكبيرة ولو علمت الشركات بتلك السياسات لاتخذت موقفاً قوياً لمنع تلك المخالفات التي تسيء إلى سمعتها.
وقال هناك شركات سيئة ليس فقط في خدمة الصيانة ولكن أيضاً في التركيب، مستشهداً بقوله: اشترينا مطبخاً وأرسلت الشركة من يقوم بتركيبه، وبالرغم من أنه كان به جزء معيب فقد قاموا بتركيبه، ثم ذهبت للشركة وأطلعتهم بالأمر لكن لم يقوموا بعمل أي شيء.
وقال: سياراتي لم تكمل عاماً حتى تعطلت، وبعد الفحص وجدنا أن ماكينة السيارة بها عيب تصنيع، ومن الطبيعي أن تقوم الشركة بتركيب أخرى على حساب الضمان، إلا أن التوكيل رفض وحملني 29 ألف ريال قيمة الماكينة الجديدة !
وأضاف : يجب تفعيل دور الأجهزة المعنية في مواجهة هذه المخالفات وحماية حقوق المستهلكين ، وعمل صندوق للشكاوى ومتابعتها ولا يكون الأمر مجرد إجراءات روتينية.
عبد العزيز الشمري: استبدال السلع حق مهدر
قال عبد العزيز الشمري: بعض الشركات لا تلتزم بالضمان وغالباً ما تستغل الموقف لاسيما مع خدمة الصيانة والاسترجاع،فقد اشتريت جوالاً بمبلغ 2250 ريالًا وعندما أردت إعادته بعد أقل من أسبوع أبلغني البائع أن المبلغ المسترد سيكون 1800 ريال.
وقال: سياسة الشركات في الاستبدال والاسترجاع غير واضحة، لذا أرى أنه يجب أن تقوم جميع الشركات بوضع شروطها على فاتورة الشراء ليعرف الزبون حقه حتى لا تغتصبه تلك الشركات.
وأضاف : هناك العديد من التجارب في هذا المجال وخاصة في خدمات الضمان المؤقت الذي من الممكن أن يكون لمدة عام أو عامين أو أكثر، وأهم هذه التجارب الانتظار لفترات زمنية طويلة قد تتعدى الأسبوع، حتى يستجيب موظف الصيانة ويأتي بعد اتصالات طويلة ليرى ماهو الخلل.

 القانون وفقا لأخر تعديل - قانون رقم (8) لسنة 2008 بشأن حماية المستهلك 

حماية المستهلك» تطارد التخفيضات الوهمية