قطر - العرب - الإثنين 3 يونيو 2013م – الموافق 24 رجب 1434هـ - العدد: 9122

«الأعلى للاتصالات» يطلق سياسة لحماية المستهلك نهاية العام

كشفت الدكتورة إيمان الأنصاري، مدير إدارة الشؤون الحكومية وشؤون المستهلك بالمجلس الأعلى للاتصالات وتكنولوجيا المعلومات، بأن المجلس بصدد إعداد سياسة لحماية المستهلك في مجال خدمات الاتصالات.
وأوضحت د.الأنصاري لـ«العرب» أن سياسة حقوق المستهلك تعالج بشكل دقيق تنظيم العلاقة بين المستهلك ومزودي خدمات الاتصالات، متخذة من قانون الاتصالات واللوائح التنفيذية لقطاع الاتصالات كأساس لها، حيث من المنتظر أن يتم الإعلان عنها نهاية هذا العام.
ولفتت د.الأنصاري أن المجلس سيقوم بعدة برامج لزيادة وعي المستهلك بهذه السياسات بعد الانتهاء منها، مشيرة إلى أنه: «مرت سياسة حقوق المستهلك بمراجعة أولية انطلاقا من الشكاوى التي تصل إلى إدارة شؤون المستهلك، وسيتم نشر استشارة عامة للجمهور والجهات المعنية بهدف أخذ الآراء والمقترحات ومن ثم تتم مراجعة السياسة قبل وضعها حيز التنفيذ. ويهيب المجلس بالجمهور والأطراف ذات المصلحة الإدلاء بآرائهم وتعليقاتهم على مسودة السياسة وقت طرحها للاستشارة العامة».
الخط الساخن
وحول نشاط خدمة الخط الساخن لإدارة شؤون المستهلك، قالت د.الأنصاري: «مر أكثر من عام على إطلاق خدمة الخط الساخن 103 الهاتفية، وقد تجاوز عدد المكالمات التي استقبلتها الخدمة خلال العام الماضي أكثر من 7 آلاف مكالمة، البعض منها كانت بهدف رفع شكاوى وأخرى للاستفسار والحصول على معلومات عامة، طبيعة الشكوى عندنا تختلف في طريقة استقبالها؛ حيث إن العميل يجب أن يتصل بالشركة المقدمة للخدمة لرفع شكواه في مرحلة أولى وفي حال لم تستجب الشركة له أو تجاوزت مدة الإجابة عن الفترة المنصوص عليها في التراخيص الممنوحة لهم، يأتي دورنا لقبول هذه الشكاوى».
وأشارت د.الأنصاري إلى أن عدد الشكاوى التي وصلت إلى إدارة شؤون المستهلك خلال العام الماضي قد بلغ نحو 800 شكوى من بين الاتصالات الهاتفية.
مقابلة الشكاوى
وقالت: «لقد حاولنا أن نوفق بين العملاء ومزودي الخدمة والبحث عن حل يرضي الطرفين، وقد تم الوصول إلى اتفاق لأغلب الشكاوى التي وصلتنا».
وأوضحت مدير إدارة الشؤون الحكومية وشؤون المستهلك بالمجلس الأعلى للاتصالات وتكنولوجيا المعلومات إلى أن %58 من الشكاوى التي تصل إلى خدمة 103 متعلقة بخدمات الهاتف الجوال فيما تعلق البقية بخدمات الهاتف الثابت.
وقالت: «ذلك يثبت أننا توصلنا إلى تحقيق الهدف الذي أنشئت من أجله الإدارة وهو توعية المستهلكين بحقوقهم وواجباتهم، فمن خلال الشكاوى التي عالجناها كانت الأخطاء تأتي من الشركات المزودة لخدمات الاتصالات ومن المستهلكين أنفسهم، ومن خلال الإدارة تمكن المستهلك من تحديد الأخطاء التي يمكن أن يقع فيها وما هي الإجراءات اللازمة لتسوية الخلاف الذي قد يطرأ بينه وبين شركتي الاتصالات».
وحول بقية المكالمات الهاتفية التي استقبلتها خدمة 103، أوضحت د.الأنصاري أنها كانت بالأساس تتعلق بطلب معلومات من قبل عملاء شركتي الاتصالات، وأوضحت أن هذه المكالمات تساعد إدارة شؤون المستهلك في تحديد وتعديل خططنا لرفع وعي الجمهور بحقوقهم وواجباتهم.
النصح
وقالت: «تسمح لنا هذه الاتصالات برفع النصائح والإرشادات عبر وسائل التواصل الاجتماعي، وقد أعددنا مجموعة من الأسئلة والأجوبة الشائعة تتعلق بالأساس بالفواتير والتجوال الدولي والألياف البصرية. وبدأنا من أكتوبر العام الماضي ببث رسائل توعية موجهة حسب أبرز الشكاوى التي تصلنا، إضافة إلى عدد من الأفلام التوعوية والتي استمدت من الشكاوى التي وردتنا، وتم نشرها على مواقع التواصل الاجتماعي وعلى صفحة المجلس».
وأكدت د.الأنصاري أن إدارة شؤون المستهلك قدت اتبعت سياسة محددة في نشر الوعي وثقافة الاستهلاك لدى الجمهور، حيث تم تناول عدة مواضيع وجوانب متعلقة بخدمات الاتصالات على مراحل وأضافت: «بدأنا بالتوعية في مجال خدمة التجوال ثم الفوترة وغيرها من الأمور ذات الصلة في قطاع الاتصالات، كما أننا نتابع مختلف المواقع الإلكترونية ووسائل التواصل الاجتماعي للوقوف على مختلف المشاكل التي قد يطرحها مستخدمو هذا المواقع وتوفير الحلول والنصائح لهم وتوجيه كلا المشغلين بما يدور في أذهان وحوارات المستهلكين وذلك مساعدة منا في توفير نوع من التعاون الهادف من أجل مصلحة واحدة وهي المستهلك؛ إذ نعتبر نحن أيضا جزءا من هذا الجمهور الذي يستخدم خدمات الاتصالات بالدولة».
وأضافت د.الأنصاري بالقول: «بشكل عام التعاون متواصل بيننا وبين مشغلي خدمات الاتصالات وهدفنا الأساسي يكمن في توعية الجمهور، خصوصا أن البلاد أصبحت منفتحة على العالم وأصبح مستخدمو الاتصالات عرضة للمكالمات والرسائل النصية الاحتيالية التي دائما ما تجعل حلم كسب المال للمستهلك بسيطا وسهلا وبمجرد اتصال سينال الملايين، ومن هنا أشدد على ألا ينساق المستهلك وراء هذه الأحلام والأوهام؛ حيث سيعيش مرارتها حين تسلب أمواله وما يملك في سبيل حلم لن يتحقق، ودورنا هو التنبيه والتوعية لصد هذه النوعية من الرسائل والمكالمات».
إلى جانب ذلك، فقد تم الطلب من شركة فودافون وOoredoo لإعداد برنامج توعية للعملاء ضد عمليات الاحتيال التي تتم عبر الرسائل النصية والإلكترونية انطلاقا من دورهما كجزء فاعل في المجتمع القطري.