جريدة الشرق - الجمعة 28 يونيو 2013

استطلاع: 95 % يطالبون بتطوير خدمة الجمهور بالوزارات

محمد نعمان — عادل الملاح
أظهرت نتائج الاستطلاع الأسبوعي الذي أجرته "الشرق" عبر موقعها الإلكتروني عن جهود الوزارات والمؤسسات في خدمة الجمهور، حيث أكد 35 % من الجمهور أن جهود الوزارات والمؤسسات الحكومية في خدمة الجمهور جيدة، بينما أشار 55 % من الجمهور إلى أنها غير جيدة، فيما وقف 10% على الحياد، وفي سؤال آخر عن ضرورة تطوير آليات خدمة الجمهور في المؤسسات والوزارات أكد 95 % من الجمهور أهمية القيام بهذه الخطوة لتطوير الخدمات المقدمة للجمهور، فيما أشار 3 % من الجمهور إلى أنه ليست هناك ضرورة لعملية التطوير، بينما وقف 2 % من الجمهور على الحياد باختيار الإجابة (لا أدري)، وفي سؤال عن مدى الحاجة الى تدريب الموظفين على مهارات خدمة الجمهور أكد 93 % أهمية القيام بهذه الخطوة لتطوير الخدمات التي تقدمها الوزارات الى الجمهور، بينما أفاد 4 % من الجمهور المشارك في الاستبيان أنه ليست هناك أية ضرورة باختيار الإجابة (لا)، بينما وقف 3 % من الجمهور على الحياد باختيار الإجابة (لا أدري)، وأكد عدد من المواطنين والمقيمين ضرورة تسهيل مهمة وتعاملات الجمهور داخل الوزارات والجهات الحكومية المختلفة، حيث رأى البعض أن هناك بعض العراقيل التي تصيب المراجعين بحالة من الاستياء مثل التأخير في إنجاز المعاملة وعرقلة المواطن عند دخوله الوزارة، وضياع الكثير من الوقت، ودخوله في رحلة عذاب، من أجل الحصول على توقيع أو إمضاء من مدير إدارة أو مسؤول داخل هذه الوزارة، بالإضافة الى تعامل بعض الموظفين مع الجمهور وعدم توفير الاهتمام اللازم للمراجع في التعاملات، مما يسفر في النهاية عن شعور المواطن أو المقيم بحالة من التذمر والغضب نتيجة هذه التعاملات المختلفة، والتي طالب البعض بضرورة القضاء عليها، وتدريب الموظفين داخل الوزارات على تأهيلهم بالشكل المطلوب في كيفية التعامل مع الجمهور والعمل على تسهيل مهمة المراجعين، من أجل إنهاء تعاملات الجمهور في أسرع وقت، وهذا يمكن في حال توفير آليات جديدة ومختلفة في التعامل مع الجمهور.
دور موظفي الاستقبال
ففي البداية يقول الكاتب الإعلامي سلمان السليطي: إنه يجب أن يكون هناك نوع من الاهتمام بالجمهور في إنهاء كافة التعاملات الخاصة بهم، وهذا يكمن في موظفي الاستقبال منذ بداية دخول المراجع الى الوزارة أو الهيئة الحكومية، حيث إن موظفي الاستقبال لهم دور كبير في تسهيل مهمة المراجع أو عرقلته، لذلك لا بد من تدريبهم على أحسن مستوى في التعامل مع الجمهور، حيث إنهم يعتبرون الواجهة الحقيقية لكل وزارة أو هيئة حكومية فضلا عن ضرورة تسهيل مهمتهم في إنهاء التوقيعات الخاصة بالأوراق الخاصة بهم، وعدم تضييع الكثير من الوقت عليهم، وغيرها من الأمور الكثيرة الاخرى التي يجب ان تراعى في تعاملات الجمهور، حيث إن المراجع يحضر منذ الصباح الباكر إلى الوزارة لإنهاء معاملته، ويجب أن يلاقي المعاملة الحسنة من خلال إنجاز مهمته وكافة اعماله المختلفة، فضلا عن ضرورة عدم إيقافه كثيراً من أجل أن يقابل المسؤول، حيث من الممكن ان يكون هناك بعض العراقيل في هذا الامر التي تعود بالسلبية على المراجع وتصيبه بحالة من الاستياء، واشار السليطي إلى أنه يجب ان تكون تعاملات الجمهور والمراجعين في مكان واحد بدلاً من الانتقال من مكان إلى آخر ويضيع بين اروقة الوزارة، مما يتسبب في ضياع الكثير من الوقت والجهد، لذلك لا بد من توفير آليات حقيقية وواضحة من أجل التعامل مع هؤلاء المراجعين.
انشغال بعض الموظفين
أما الإعلامي طالب عفيفة فيؤكد أنه يجب أن يكون التعامل مع الجمهور داخل الوزارات والهيئات الحكومية بشكل أفضل من الموجود حالياً، حيث هناك بعض الموطفين يتعاملون بشكل غير لائق مع المراجعين من خلال انشغالهم في الاحاديث الجانبية، ويتركون المواطن أو المقيم يقف أمامه، لذلك لا بد من تدريب هؤلاء الموظفين، وكذلك ضرورة التعامل بشكل يتناسب مع طبيعة الوزارة أو الهيئة الحكومية، وبالتالي فإن الموظفين داخل تلك الوزارات يعتبرون هم الأساس في التعامل مع الآخرين، فضلاً عن ضرورة تسهيل مهمة المراجعين، بحيث يجب أن يكون جميع التعاملات في مكان واحد بدلا من الانتقال من طابق الى آخر، وعدم معرفة الجمهور بأمكنة مكاتب المديرين، وبالتالي يجب ان يكون هناك خريطة واضحة للجمهور في كيفية الانتقال، وبالتالي يكون هناك نوع من السهولة في التعامل، بالاضافة الى ضرورة تدريب الموظفين الذين يتعاملون مع الجمهور بشكل يجعلهم قادرين على التنوع والاختلاف في التعامل بين مراجع وآخر.
ويرى عماد عبدالعليم أن هناك بعض المعاناة التي يقابلها بعض المراجعين داخل الوزارات في ضياع بعض الوقت سواء من خلال الازدحام او عدم توفير مواقف للسيارات خارج المبنى او عدم قدرة المراجع على التحرك داخل الوزارة لإنهاء معاملاته بشكل كامل، لذلك من المهم ان يكون هناك صناديق للاقتراحات والشكاوى، تكون متاحة للجمهور.
وفي سياق متصل: أكد كل من محمد الطيب وحمد الكواري أن هناك مشكلة حقيقة يواجهها الكثير من أصحاب المصالح، وبعض المراجعين في بعض المؤسسات، تتمثل في عملية الدخول والحصول على الأختام وبعض المقابلات وغيرها، مشيرين إلى أن تلك الإجراءات تدخل في نطاق التعقيد والوقوف أمام مصالح المراجعين بشكل خاص، وقالوا: إن بعض الجهات الخدمية كالبلدية وأشغال ووزارة العمل ووزارة الثقافة يجد أغلب المراجعين داخلها معوقات؛ أبرزها كيفية الوصول إلى بعض الشخصيات المسؤولة للحصول على توقيعات، إذ تتطلب بعض الشروط الحصول على توقيع أحد المسؤولين، مؤكدين أن تلك الجهات لم تحقق الهدف المرجو منها، وهو تقديم خدمات جماهيرية متميزة.
الجهاز الرقابي
ورأى عبدالعزيز العمادي: أن الأمر ليس مقتصراً فقط على الصعوبات التي يواجهها الكثير من المراجعين أثناء احتكاكهم مع المؤسسات الخدمية سواء كانت حكومية أو من القطاع الخاص، إذ إن الأمر يتعدى إلى أكثر من ذلك، وأكد العمادي أهمية تفعيل دور الجهاز الرقابي في معظم الجهات الخدمية التي تقدم خدماتها للجمهور، مشيراً إلى ان هناك الكثير من الانفلات الوظيفي، كما ان بعض الموظفين يتخلون عن مكاتبهم ويتركون اعمالهم لفترة طويلة.
أما إبراهيم العلي فقال: يجب أن نقر بأن دولتنا الحبيبة قطر تسعى من خلال مؤسساتها وهيئاتها الخدمية إلى إنجاز الإجراءات بأبسط الطرق، وتسهم الخدمات الإلكترونية بجزء كبير في التيسير على المواطن والمقيم، بما لا يرهق المواطن والجهة المراجع لها، وقال: إن هناك عوامل عدة تدخل في هذه المسألة، إذ رأى أن النظام الإلكتروني له دخل في تيسير الأمور على المراجع بشكل عام، كما أنه يحول دون وقوعه في مشكلات التأخير الإجراءات الطويلة والمعقدة، وأضاف: إن هناك الكثير من المراجعين يجدون صعوبة في إنهاء مصالحهم نظراً لارتباط أوراقهم وتقاريرهم ونماذج طلباتهم ببعض المسؤولين للحصول على موافقات وبعض الأختام.. وهذا بالإضافة إلى أن هناك بعض المؤسسات تمنع وبشكل كبير من دخول المراجعين في بعض الطوابق، علماً بأنها مؤسسات خدمية، وتهدف إلى تلبية رغبات الجمهور.
وطالب العلي بضرورة إقرار وتحديد آلية منظّمة، يتم تطبيقها على كافة المؤسسات الخدمية عن كيفية التعامل مع الجماهير، وخاصة المراجعين داخل المؤسسات التي لها احتكاك دائم مع الجمهور.
يمكنكم مطالعة الاستطلاع كاملا في عدد السبت من جريدة الشرق.

 العمل فترتين بالدوائر الحكومية يخدم الجمهور