جريدة الراية - الخميس 12 نوفمبر 2015

لاستقبال ومتابعة الشكاوى والاستفسارات والردود عليها
وزارة العدل تنضم لمكتب الاتصال الحكومي

الدوحة - الراية:
وقّعت وزارتا العدل والاتصالات وتكنولوجيا المعلومات أمس مذكرة تفاهم، تنضم بموجبها خدمة "الخط الساخن" بوزارة العدل إلى مركز الاتصال الحكومي بوزارة الاتصالات.
وبموجب هذه الاتفاقية، يقدّم مركز الاتصال الحكومي الخدمات المتعلقة باستقبال ومتابعة الشكاوى والاستفسارات والردود عليها، بما في ذلك الرد على المكالمات ذات الصلة بالدعم الفني لبوابة وزارة العدل الخاصة بمشروع "صك" لأنظمة التسجيل العقاري والتوثيق في المستقبل، فور الانتهاء منها، وسيوفر فريق عمل الخط الساخن بالوزارة للمركز الردود على الاستفسارات القانونية ذات الصلة بمعاملات واستشكالات المراجعين للوزارة. وتم تخصيص الرقم (137) للرد على المكالمات الواردة إلى وزارة العدل ضمن خطوط مركز الاتصال.
وقع الاتفاقية كل من السيد عيسى جاسم المعضادي مدير إدارة العلاقات العامة والاتصال في وزارة العدل والسيد جاسم الخنجي مدير مركز الاتصال الحكومي.
وتهدف المذكرة إلى توسيع نطاق الخدمات المقدمة للجمهور واستقبال مكالمات واستفسارات الجمهور والرد عليها على مدار 24 ساعة طوال أيام الأسبوع وأثناء الإجازات، بغية تلبية الاحتياجات المتزايدة على خدمات الوزارة خاصة في ظل التحديث الذي تشهده أنظمتها الخدمية، والتي ستكتمل بإطلاق بوابة مشروع "صك" الإلكترونية، حيث ستوفر خدمات التسجيل العقاري والتوثيق للجمهور من خلال الموقع الإلكتروني للوزارة وتطبيقات الهواتف الذكية وبوابة الموظف الشامل.
توفر منصة الرقم (137) التي ستتلقى من خلالها وزارة العدل أسئلة واستفسارات الجمهور ضمن منظومة مركز الاتصال الحكومي، أفضل المعايير الإقليمية والدولية في خدمة العملاء، وستوفر خدمة الرد بخمس لغات على اتصالات المراجعين، وهي العربية والإنجليزية والفلبينية والأوردو والهندية.
ويبدأ الرقم (137) استقبال اتصالات الجمهور اعتبارًا من الغد بعد فترة تجربة تلقى خلالها موظفو الخدمة التدريب اللازم، وبنوا خلالها قاعدة معلومات وبيانات جيدة حول الخدمات التي تقدّمها وزارة العدل.
عيسى المعضادي:
تحقيق رؤية حكومة قطر الرقمية 2020
قال عيسى المعضادي: إن انضمام وزارة العدل إلى مركز الاتصال الحكومي يؤكد حرص الوزارة على مواكبة تطلعات قيادتنا الرشيدة بتوفير الخدمات المقدّمة للجمهور بأفضل الوسائل وأنجعها، وانطلاقًا من ذلك كانت توجيهات سعادة الوزير بضرورة الالتحاق بمبادرة مركز الاتصال الحكومي للاستفادة من الخدمة المتواصلة التي يقدّمها للجمهور والبنية التحتية التقنية التي يوفرها للمؤسسات والأجهزة الحكومية في سبيل تحقيق رؤية حكومة قطر الرقمية 2020.
وأضاف أن هذه الاتفاقية ستتيح للوزارة قيام برنامج خدمة العملاء الإلكتروني الخاص بمركز الاتصال الحكومي بالربط الإلكتروني بين الطرفين لتسجيل شكاوى العملاء والرد عليها ومراقبة مؤشرات الأداء ومن ثم الحصول على التقارير الدورية اللازمة لمتابعة أداء الخدمة، ولضمان تقديم خدمة متميزة للجمهور من حيث الجودة العالية في الأداء، والسرعة في الرد على الشكاوى والاستفسارات، والسهولة في الحصول على المعلومة القانونية الصحيحة.
ميثة النعيمي:
آلية لربط صاحب الاستفسار بالموظف القانوني
قالت السيدة ميثة مبارك النعيمي، مدير إدارة التخطيط والجودة بوزارة العدل: إن الوزارة تراهن بشكل كبير على خدمات مركز الاتصال الحكومي للارتقاء بخدمة تلقي الشكاوى والاستفسارات والرد عليها، خاصة وأن الوزارة حريصة على المشاركة في كافة خدمات الحكومة الالكترونية، في إطار تنفيذ رؤية قطر الوطنية 2030 واستراتيجية التنمية الوطنية 2011 /2016، والخطط التنموية المستقبلية.
وأوضحت أن بوابة مشروع "صك" الإلكترونية، وفي إطار النقلة النوعية المتوقعة لخدمات التسجيل العقاري والتوثيق، من النظام اليدوي التقليدي إلى النظام الالكتروني الحديث، تتوقع ورود العديد من الاستفسارات من الجمهور، ولذلك وضعت آلية لربط صاحب الاستفسار بالموظف القانوني، سواء في التسجيل أو التوثيق، ليتم الرد بشكل آني وفوري. ونوّهت إلى أن هناك مشاريع أخرى تشترك فيها وزارة العدل مع وزارة الاتصالات وتكنولوجيا المعلومات مثل نظام (SMS) والمراسلات الحكومية.
مديح السيد:
تحسين خدمة العملاء لمراجعي وزارة العدل
قال مديح السيد مدير قسم عمليات البرامج المركزية بقطاع برامج تكنولوجيا المعلومات الحكومية بوزارة الاتصالات وتكنولوجيا المعلومات: إن هذه الاتفاقية تتسق مع استراتيجية حكومة قطر الرقمية 2020 في توفير البنية التحتية المطلوبة للجهات الحكومية بما يُسهم في التعجيل بتقديم الخدمات الإلكترونية وعملية التحوّل الرقمي. وأضاف: إن هذه الخطوة ستسهم دون شك في تحسين خدمة العملاء من مراجعي وزارة العدل، مشيرًا إلى أن مركز الاتصال الحكومي بمثابة البوابة الرئيسية لتقديم الدعم الفني للعديد من الخدمات الحكومية الإلكترونية طوال أيام الأسبوع وعلى مدار الساعة، ما يسهم في تحقيق التكامل بين الخدمات التي تقدّمها الوزارة ويوحّد جهودها في عملية التواصل مع الجمهور.
وأكد أن مركز الاتصال الحكومي يعد الخيار الأفضل لمختلف الجهات الحكومية التي لديها معاملات مباشرة مع الجمهور، وذلك بما يقدّمه من مختلف خدمات التواصل (مكالمات صادرة - مكالمات واردة - الرد على رسائل البريد الإلكتروني - فاكس - رسائل قصيرة - برامج تواصل اجتماعي - الراديو - مختلف وسائل الإعلام)، بالإضافة إلى اتباع أفضل معايير الأداء ذات الصلة بعمل مراكز خدمة العملاء، وبناء قاعدة بيانات متكاملة لكل الاستفسارات والمشاكل المتكرّرة، وتقديم تقارير بمدى جودة المكالمات (أسبوعية - شهرية)، وتقديم تقارير دورية حول نوعية الاستفسارات والمشاكل وأعدادها، وإبلاغ الإدارة العليا للمؤسسة بالمشاكل التي لم يتم حلها خلال الفترة الزمنية المتفق عليها.
جاسم الخنجي:
تنسيق مع الوزارات لتنفيذ استراتيجية قطر الرقمية
ثمّن مركز الاتصال الحكومي بوزارة الاتصالات وتكنولوجيا المعلومات انضمام وزارة العدل إلى خدمات المركز اتساقًا مع أهداف برنامج حكومة قطر الرقمية في توسيع نطاق المركز وتعزيز قدراته لخدمة جميع الجهات الحكومية. وأعرب السيد جاسم الخنجي مدير مركز الاتصال الحكومي، عن سعادته بمبادرة وزارة العدل بالانضمام إلى خدمات مركز الاتصال الحكومي، مشيرًا إلى أن هذه المذكرة تأتي في إطار توجه الدولة نحو توفير مركز اتصال حكومي موحّد للوزارات والأجهزة الحكومية، مؤكدًا حرص وزارة الاتصالات وتكنولوجيا المعلومات على مواصلة التنسيق مع جميع الوزارات والجهات والمؤسسات في دولة قطر لتنفيذ استراتيجية حكومة قطر الرقمية 2020 والذي يُعد "مركز الاتصال الحكومي" ضمن أبرز مشروعاتها.