جريدة الشرق - السبت 28 رجب 1447هـ -
17 يناير2026
تطوير شامل لبرنامج
الخصومات الخاص بالمتقاعدين..
التقاعد: هيكل تنظيمي جديد لرفع كفاءة الأداء والخدمات
- 18 إدارة ضمن الهيكل الجديد
- التخطيط والابتكار وأمن المعلومات في قلب المنظومة
- مركز اتصال متعدد القنوات ومساعد ذكي وتطبيق جديد
- تطوير شامل لتجربة المتقاعدين والمشتركين عبر منصات رقمية
- «سارة».. مساعد ذكي يشرح الإجراءات ويحتسب المعاش
❖ الدوحة - الشرق
في خطوة تعكس تسارع وتيرة التطوير المؤسسي والرقمي في الخدمات الحكومية، اعتمدت
الهيئة العامة للتقاعد والتأمينات الاجتماعية هيكلًا تنظيميًا جديدًا يهدف إلى رفع
كفاءة الأداء، وتعزيز الحوكمة، وتجويد رحلة المستفيدين من متقاعدين ومشتركين
ومستحقين. ويأتي هذا التحديث ضمن رؤية شاملة لإعادة تنظيم الوحدات الإدارية وتحديد
اختصاصاتها بصورة أكثر وضوحًا وفاعلية، بما يواكب احتياجات المرحلة المقبلة ويؤسس
لنموذج خدمات أكثر مرونة واستدامة.
ويُظهر الهيكل الجديد توجه الهيئة إلى ترسيخ بيئة عمل حديثة تعتمد على التخطيط
والجودة وإدارة المخاطر، وتستثمر في أمن المعلومات وحوكمة البيانات، إلى جانب تطوير
منظومة التواصل المباشر مع الجمهور عبر مراكز اتصال متعددة القنوات، ومساعد ذكي
مدعوم بالذكاء الاصطناعي، وتطبيق إلكتروني جديد، فضلًا عن تطوير برنامج الخصومات
ليصبح منصة رقمية متقدمة تحت اسم “برنامج الصفوة”. بحسب قرار مجلس الوزراء رقم (30)
لسنة 2025 بتحديد الوحدات الإدارية التي تتألف منها الهيئة العامة للتقاعد
والتأمينات الاجتماعية وتعيين اختصاصاتها، يتكون الهيكل التنظيمي الجديد للهيئة
العامة للتقاعد والتأمينات الاجتماعية من 18 إدارة، موزعة ضمن وحدات تتبع مجلس
الإدارة وأخرى تتبع المدير العام، بما يضمن وضوح خطوط المسؤولية وتكامل الأدوار بين
الإدارات المعنية بالخدمات التقاعدية والاستثمار والحوكمة والدعم الإداري والتقني.
- «الصفوة» بدل برنامج الخصومات
أما في جانب الامتيازات والخدمات المساندة، فتشهد الهيئة تطويرًا شاملًا لبرنامج
الخصومات الخاص بالمتقاعدين ليصبح “برنامج الصفوة”، في خطوة تؤكد أن التطوير لا
يقتصر على تغيير الاسم، بل يشمل إعادة هندسة كاملة لطريقة تقديم الخصومات عبر منصة
رقمية حديثة قابلة للتوسع مستقبلًا. ويهدف المشروع إلى الانتقال من نظام يدوي
تقليدي يعتمد على البطاقات المطبوعة إلى منصة رقمية متكاملة وذكية، تقدم تجربة سلسة
وشخصية للمستفيدين، عبر تطبيق الهاتف والموقع الإلكتروني ونظام مركزي متطور لإدارة
العروض وشركاء البرنامج.
ويتضمن البرنامج تحليلات متقدمة وتقارير أداء لقياس فعالية العروض وتوجيه الحملات
التسويقية بناء على سلوك المستخدم، إضافة إلى نظام تواصل متعدد القنوات لإرسال
العروض والتنبيهات عبر البريد الإلكتروني والرسائل النصية والواتساب والإشعارات
داخل التطبيق.
- منصة Omni Channel
تستعد الهيئة لتشغيل مركز اتصال رقمي حديث متعدد القنوات (Omni Channel) يهدف إلى
تحسين تجربة التواصل مع المستفيدين من متقاعدين ومشتركين. ويقوم المركز على فكرة
دمج قنوات التواصل المختلفة في منصة واحدة، بحيث يتمكن العميل من الوصول إلى الخدمة
عبر المكالمات الهاتفية، ومكالمات الفيديو، والواتساب، والبريد الإلكتروني، ووسائل
التواصل الاجتماعي، والدردشة المباشرة على الموقع والتطبيق.
ولا يتوقف الهدف عند جمع القنوات في إطار واحد، بل يتجاوز ذلك إلى تقديم تجربة
متكاملة تقوم على السرعة والدقة وحل الاستفسارات من أول اتصال، وهو ما يعكس فهمًا
متقدمًا لمفهوم خدمة العملاء الحديثة في المؤسسات العامة.
كما يقدم المركز خدمات إضافية تتمثل في المكالمات التوعوية الاستباقية لرفع وعي
المتقاعدين بحقوقهم وخدماتهم، فضلًا عن خدمة “الزيارة الافتراضية” عبر الفيديو التي
تتيح التواصل المباشر مع موظف مختص دون الحاجة إلى الحضور الشخصي.
- «سارة» المساعد الذكي
ضمن مسار التحول الرقمي، تقدم الهيئة “سارة” كمساعد افتراضي تفاعلي مدعوم بتقنيات
الذكاء الاصطناعي، صُممت لتقديم دعم فوري وعلى مدار الساعة عبر الموقع الإلكتروني
والتطبيق الرسمي وخدمة الواتساب. وتعتمد سارة على تجربة تواصل تشبه المحادثة
البشرية، ما يقلل الحاجة إلى البحث اليدوي أو الانتظار، ويجعل الوصول للمعلومة أكثر
سهولة خاصة لفئات المتقاعدين.
وتتميز سارة بأنها لا تكتفي بالإجابة على الاستفسارات العامة، بل تقدم خدمات عملية
مثل شرح القوانين والإجراءات، والمساعدة في احتساب المعاش، ودعم إصدار الشهادات
بناء على قاعدة معرفية شاملة ومحدثة. وتعمل سارة على مدار الساعة (24/7)، وتدعم
اللغتين العربية والإنجليزية عبر النص أو الصوت.
- تطبيق «ضمان» بحلته الجديدة
وفي مسار تطوير قنوات الخدمة، تطرح الهيئة نسخة جديدة كليًا من تطبيق “ضمان”، بوصفه
استكمالًا لمسيرة التحول الرقمي، وتأكيدًا على التزام الهيئة بتحديث أدواتها بما
يلائم تطلعات المواطنين والمستفيدين.
ويقدم التطبيق الجديد تصميمًا عصريًا وتجربة استخدام سلسة وتكاملًا ذكيًا مع
البيانات والخدمات التقاعدية، بحيث يمكن للمستخدم إدارة حساباته وطلباته بسهولة وفي
أي وقت ومن أي مكان. ويعتمد التطبيق على تنظيم أوضح للمحتوى حسب نوع المستخدم، سواء
كان متقاعدًا أو مشتركًا أو مستحقًا أو وكيلًا.
إصدار الدستور الدائم لدولة قطر
قرار مجلس الوزراء رقم (30) لسنة 2025 بتحديد الوحدات الإدارية التي تتألف منها
الهيئة العامة للتقاعد والتأمينات الاجتماعية وتعيين اختصاصاتها