جريدة الشرق القطرية - السبت ٢٤ أكتوبر ٢٠٠٩

معاملات لا تحتاج ساعات تنتهي في أسبوع.. الإجراءات الروتينية في الوزارات والهيئات
الحكومية صداع يومي للمراجعين!!
عيسى آل إسحق: المركزية وعدم إخلاص الموظف السبب في تأخر المعاملات
محسن السويدي: غموض الإجراءات داخل الجهات المختلفة يعوق إنجاز المهام
يجب تفعيل الحكومة الإلكترونية وأجهزة التكنولوجية
جابر المنصوري: لا يجوز لشخص دخول مكاتب الموظفين والاطلاع على أسرار باقي المراجعين
دورات تدريبية متخصصة للموظفين في كيفية التعامل مع الجمهور وإنهاء معاملاتهم
عبد العزيز البلوشي: هناك موظفون متقاعسون ونحلم بإنهاء معاناتنا داخل الجهات
بن علي: تعرضت لضياع أوراقي داخل إحدى الجهات بسبب تكدس المعاملات لدى الموظف
عبد الرحيم الشرشني: ننتقل بين المكاتب والطوابق لإنهاء معاملاتنا داخل الهيئات
نطالب بإنشاء مركز يضم مندوبين عن كل الوزارات والجهات المختلفة
إبراهيم ناصر: بعض الموظفين يتعمدون وضع العراقيل أمام المندوبين

أعد الملف-عادل الملاح:
العراقيل والروتين صداع في رأس كل مواطن قد نعاني منه يوميا داخل الوزارات والهيئات الحكومية، ونجد أنفسنا أمام طوفان من الإجراءات الروتينية حتى نستطيع إنهاء معاملاتنا، والخروج من الجهة المعنية الخاصة بإنجاز المعاملة على خير، وقد يفاجأ الكثير منا انه ستنتهي معاملته بعد أسبوع أو أكثر رغم أنها في الحقيقة لا تحتاج سوى ساعات معدودة أو يوم على أكثر تقدير، تلك هي المشاهد الحقيقة التي يمر بها الكثير داخل بعض الهيئات والوزارات. "تحقيقات الشرق" تفتح ملف الروتين والعراقيل، التي تواجه كل مراجع لمعرفة أسبابها ومحاولة إيجاد الطرق الفعالة، التي تقضي على هذه الظاهرة، فالبعض يتساءل عن كيفية وجود هذه العراقيل والإجراءات الطويلة رغم توافر أجهزة التكنولوجيا والحكومة الالكترونية، كان للمواطنين رأي مؤثر في هذه الظاهرة، التي أصبحت مفروضة علينا وهي الإجراءات الروتينية، التي يتبعها الموظف داخل الوزارات والهيئات الحكومية وتعمد الموظف في بعض الأحيان في تأخير المعاملة، ولكن يبدو أن هذه العراقيل لم تقتصر على الأشخاص العاديين فقط بل يعاني منها أيضا أصحاب الشركات وفئات أخرى من المجتمع من المتعاملين مع الجهات والهيئات المختلفة. وأعرب أحد المواطنين وهوعبد العزيز البلوشي عن دهشته البالغة من جراء هذه العراقيل الموجودة داخل بعض الوزارات والهيئات وتساءل قائلا تتأخر معاملاتنا ونحن في عصر السرعة والتكنولوجيا، فلكي نقضي على هذا الروتين فلابد من وجود فريق من الاستقبال يكون في الوزارات عند دخول المراجع تكون مهمته إنهاء وانجاز جميع المعاملات المختلفة للجمهور وإزالة أية عراقيل تقف أمام المراجع، وهذا ما نفتقده، وللأسف الشديد رغم تعامل الشركات مع الحكومة الالكترونية فإننا نجد بعض الإجراءات بطيئة للغاية ولا نعرف السبب في ذلك. الموظف المتقاعس ووجه عبد العزيز البلوشي النقد الشديد للموظف، معتبرا انه السبب الرئيسي في تأخر المعاملات، ولكن ليس كل الموظفين بهذا الشكل، فيقول هناك بعض الموظفين من يريدون من داخلهم إنهاء المعاملة على أكمل وجه للمراجع وبسرعة في حين نجد موظفا آخر ليس لديه الاستعداد الداخلي لانجاز المعاملة، وهذا نشعر به من خلال التعامل معنا وكيفية استقبال المراجعين، وفي النهاية لو عند الموظف استعداد في إنهاء المعاملة سوف ينجزها بسرعة على عكس الموظف الآخر الذي ليس لديه أي استعداد أو يكون متقاعسا عن أداء مهمته، وهذه مشكلة كبيرة نواجهها في إنهاء معاملاتنا، فلماذا لم تكن هناك عمليات تفتيش دائمة على الموظف المتقاعس في تأدية عمله، أو الذي يضع العراقيل أمام المراجعين، وفضلا أيضا عن عقبة أخرى وهي عندما نحصل على الأرقام لكي نقابل الموظف وبعد انتظار طويل نفاجأ في النهاية بعدم وجود الموظف المختص بإنهاء المعاملة، إما نجده يأكل أو يشرب أو يقوم بالصلاة، ونحن لا نعترض على هذه الأمور نهائيا ولكن لابد من توفير الموظف البديل في حالة عدم وجود الموظف الأصلي لأي سبب من الأسباب مما يؤدي في النهاية إلى تأخر المعاملات ونراهم يقولون لنا تعالوا غدا لاستكمال المعاملة رغم أن الوقت لا يحتاج كثيرا لانجازها. ويضيف المواطن أنه من ضمن العوائق أيضا التي تدخل في تأخر المعاملات وعدم انجازها على وجه السرعة عدم توافر أماكن لإيقاف السيارات بجوار الوزارات والهيئات الحكومية، وعدم تخصيص أماكن نستطيع من خلالها إيقاف السيارات والدخول إلى الوزارة، وعدم توافر أماكن يؤدي إلى تأخر المراجع في الدخول إلى الهيئة وأحيانا لا يلحق بالموظف المختص بإنهاء المعاملة، والسبب في ذلك انه يجلس كثيرا في إيجاد مكان لإيقاف سياراته وهذه من المشاكل الرئيسية التي لابد من أن نجد لها حلولا فعالة. ويرى المواطن أنه من الحلول القوية للقضاء على الإجراءات الروتينية والعراقيل داخل الوزارات والهيئات الحكومية هي توفير مراكز خدمة مشتركة للجمهور في أكثر من مكان بحيث يكون متوافرا فيها مندوبون عن مختلف الوزارات والهيئات بحيث لا يقوم المراجع بالانتقال من وزارة إلى أخرى بحيث تكون جميع الأوراق أو الإجراءات متوافرة في هذا المركز ويضرب المواطن مثلا على هذا الإجراء فيقول: فبدلا من أن أتوجه إلى موظف معين ويبلغني بانه يحتاج إلى أوراق من عدة جهات أو وزارات فلماذا لم يتوافر مندوبون عن هذه الوزارات في مكان واحد توفيرا للوقت والجهد على المراجع، وأشار المواطن إلى أن إنشاء هذه المراكز من شأنها أن تؤدي إلى تحقيق الهدف المطلوب وهو انجاز المعاملات الخاصة بالمراجع في أسرع وقت. دورات تدريبية وتفعيل أجهزة التكنولوجيا أما المواطن علي البن علي فأشار إلى أنه يجب أن تنجز المعاملات في أسرع وقت بدلا من أن تأخذ أياما وأسابيع في إنهائها رغم أن جميع الأوراق والشروط مستوفاة، ويمكن أن تنتهي في يوم أو يومين على الأكثر، ولكن نفاجأ بأنها تأخذ أياما طويلة بسبب الروتين والعراقيل الموجودة، وللأسف الشديد فإن تكدس المعاملات عند الموظف يؤدي إلى ضياع معاملة أناس آخرين وهذا ما حدث لي وهي واقعة عشتها بنفسي ودليل قاطع على الروتين والعراقيل الموجودة وتتلخص في أنني أرسلت أوراقي إلى إحدى الجهات المختصة وقال لي الموظف "تعالى" بعد أسبوعين لكي تكون المعاملة قد أنجزت وبالفعل توجهت بعدها بأسبوعين وفوجئت من الموظف أن الأوراق ليست موجودة واضطررت في النهاية إلى استخراج أوراق جديدة بدلا من التي ضاعت عند الموظف، ويضيف قائلا: أرى أن إنهاء المعاملة أو انجازها يتوقف على الموظف نفسه إذا كانت لديه رغبة في انجاز المعاملة أم لا، فهناك نوعان من الموظفين الأول من يرغب في إنهاء المعاملة، والآخر غير متشجع لانجاز المعاملة. ويضيف المواطن أنه لابد أن يحصل الموظف على دورات تدريبية على فترات حتى لو كانت متباعدة في التعامل مع الجمهور والعمل على انجاز المعاملات بشكل سريع للجمهور حتى لا تتسبب في تأخر المعاملات في خلق ازدحامات شديدة عند شباك الموظف، وهذا ما نراه، فضلا عن مشكلة أخرى وهي الانتقال من مكتب إلى آخر وعلى سبيل المثال عندما نتوجه إلى موظف معين في احد الطوابق نفاجأ به يبلغنا بأن نصعد إلى الطابق العلوي، وبعد ذلك يبلغنا موظف آخر بأن ننزل إلى الطابق الأرضي لنستكمل مثلا باقي الإمضاءات على المعاملة، وهذا المثال موجود داخل السجل العقاري، ويتساءل المواطن لماذا لا تكون جميع المكاتب بجوار بعضها البعض حتى يسهل على المراجع إنهاء المعاملة في أسرع وقت بدلا من الانتقال من طابق إلى آخر. ويشير أثناء حديثه قائلا نتمنى تفعيل أجهزة التكنولوجيا والحكومة الالكترونية وان تكون جميع بياناتنا مرتبطة بشبكة الكمبيوتر وبدلا من أن يقوم 4 أو5 موظفين بإنهاء المعاملة يمكن أن يقوم موظف واحد فقط بإنهاء المعاملة دون الرجوع إلى موظفين آخرين، خاصة أن الدولة لم تبخل في توفير جميع الإمكانيات المادية في سبيل إزالة جميع العراقيل والإجراءات الروتينية. وبالنسبة إلى المواطن عبد الرحيم الشرشني فيرى أن العراقيل موجودة داخل بعض الوزارات والهيئات الحكومية، التي يعاني منها العديد من المراجعين ويقول إن السبب الرئيسي في ذلك هو الموظف، الذي يتسبب في كثير من الأعطال، وأهمها أنه عندما نحضر إلى الموظف يبلغنا بأنه يريد سند الملكية وبعد أن نقوم بإحضار هذا المستند نفاجأ بأنه يبلغنا بأنه يريد مستندا آخر وللأسف الشديد فإن الموظف غير مدرب وليست لديه المعرفة الكاملة في إحضار جميع الأوراق المطلوبة لإنهاء المعاملة، والدليل على ذلك أنه يقوم بطلب الأوراق على فترات ومراحل مختلفة مما يؤثر في النهاية على المراجع نفسه ويتسبب في تعطل جميع أعماله ووقته وجهده، فضلا عن مشكلة أخرى وهي عدم حضور الموظف في كثير من الأوقات، حيث نفاجأ بأننا بعد الانتقال إلى موظف آخر في مكتب آخر نجد انه غير موجود ولا نجد بديلا له يحل مكانه في إنهاء المعاملة، لذلك لابد من توعية الموظف على كيفية إنهاء المعاملات وانجازها ولديه الخبرة الكافية في معرفته بالأوراق المطلوبة الخاصة بالمعاملة بدلا من أن يطلب الأوراق من المراجع على مراحل مختلفة، فضلا عن الانتقال من مكتب إلى آخر لإنهاء المعاملة، وأشار المواطن إلى انه من الممكن أن يتم إنزال جميع البيانات على الكمبيوتر، وسوف يكون أسهل للطرفين، سواء للموظف أو المواطن في حالة تفعيل استخدام التكنولوجيا، واقترح المواطن أن يكون هناك مركز يشمل مندوبين عن معظم الوزارات والهيئات الحكومية ويكون مقره في أي مكان تحدده الدولة وألا يكون في وسط الدوحة لكي يكون قريب المسافة للجميع بدلا من أن نتنقل من جهة إلى أخرى لاستخراج الأوراق المطلوبة الخاصة بالمعاملة. وأضاف الشرشني رغم جمال منظر الوزارات والهيئات من الخارج فإننا نجد بالداخل بعض العراقيل والإجراءات الروتينية، التي تسبب لنا عائقا كبيرا في انجاز معاملاتنا، وأشار لابد من إيجاد حلول جذرية للقضاء على هذه المشكلة المزمنة، التي نتمنى دائما اختفاءها. عراقيل تواجه المندوبين أما المواطن إبراهيم ناصر فتطرق إلى مشكلة مهمة وهي التعامل مع المندوبين فقال يواجه العديد من المندوبين بالأخص الكثير من العقبات الروتينية والإجراءات الطويلة وعلى سبيل المثال قد يواجه المندوب بعض المشاكل مثل الرجوع مرة أخرى لاستيفاء الأوراق رغم أنها موجودة جميعا، بالإضافة إلى أنه أحيانا يتعمد الموظف ويبلغ المندوب بأن إمضاء الكفيل غير واضح على الأوراق فيضطر لأن يعود مرة أخرى إلى الشركة أو المكتب ثم يعود مرة أخرى إلى الموظف وفي النهاية قد يراجع المندوب موظف الشباك عدة مرات للانتهاء من مستند أو ورقة معينة والسؤال الذي يطرح نفسه لماذا لم يبلغ الموظف مرة واحدة بكل الأوراق والأشياء التي يحتاجها الموظف حتى يتم استيفاء جميع الأوراق الموجودة. ويضيف المواطن قائلا إنه من ضمن المشاكل التي تقابل المندوبين أثناء إنهاء المعاملات الانتقال من وزارة أو جهة إلى أخرى وهذا يأخذ وقتا طويلا في إنهاء المعاملة، خاصة إذا كانت المعاملات خاصة بشركة معينة وتشمل العديد من الموظفين أو العاملين داخلها، ولكن في نفس الوقت نجد بعض الوزارات والهيئات تتعامل بشكل سريع وتقوم بتفعيل الحكومة الالكترونية واستخدام جميع أجهزة التكنولوجية وهو ما يساعد على إنهاء المعاملات وانجازها بسرعة. مشكلة المركزية أما عيسى آل إسحق المتخصص في تدريب وتطوير الموظفين سابقا ورئيس قسم الإعلام والعلاقات العامة في إحدى الشركات الكبرى فرأى أنه من أسباب تأخر معاملات الجمهور ووجود العراقيل والروتين داخل بعض الوزارات والهيئات يرجع إلى سببين أولهما عدم التنظيم الإداري وثاني سبب عدم إخلاص الموظف، فالموظف في كثير من الأحوال لا يعرف ما هو دوره الحقيقي في أداء مهمته وفي كثير من الأحيان لا يعرف متى يتخذ القرار الصحيح، والأمر الثاني أن هناك كثيرا من الموظفين ليس لديهم الصلاحية الكافية لاتخاذ أي قرار بشأن إنهاء أية معاملة وعليه أن يرجع إلى المسؤول لكي يسأله حيث لا يوجد تسلسل في اتخاذ القرار ويجب عليه أن يرجع للمسؤول. وهذه المشكلة الرئيسية تكمن في المركزية، التي تعوق العمل داخل الجهات المختلفة بحيث لا يعرف الموظف ما هي اختصاصاته الوظيفية في كثير من الأحيان، وفضلا عن توضيح التصنيف الوظيفي وبالتالي لا يعرف الموظف ما هي واجباته ومهامه تجاه العمل، خاصة في إنهاء معاملات المتعاملين وبالتالي لا يستطيع تحمل المسؤولية وتصب كل هذه الأمور في تعطل تعاملات المراجعين وتخلق العديد من العراقيل والروتين، الذي يشهده اغلب الوزارات حاليا، وتساءل عيسى آل إسحق عن سبب عدم استخدام التكنولوجيا داخل هذه الجهات بدلا من العذاب الذي يمر به المراجع من طابق إلى آخر أو مكتب إلى ثان، وبالتالي يمكن أو نوفر الجهد والوقت على الموظف والمراجع في الوقت نفسه لو قمنا بربط جميع البيانات والأشياء المتعلقة بإنهاء المعاملات على شبكة الكمبيوتر داخل كل وزارة من الوزارات، وتساءل أيضا عن دور الحكومة الالكترونية في إزالة جميع العقبات التي تقف في وجه المراجع وربط جميع المؤسسات المختلفة الخاصة بالمصالح الحكومية التي تصب في مصلحة الجمهور. غموض الإجراءات داخل الوزارات أما محسن ذياب السويدي المحامي فيرى أن السبب في تأخر معاملات المراجعين هو عدم وضوح الإجراءات المتبعة داخل الجهات المختلفة بالنسبة إلى الجمهور، حيث العديد من المراجعين يتقدمون إلى أية جهة لإنهاء المعاملة وهم جاهلون بالإجراءات المتخذة لإنهاء تلك المعاملة ويعانون كثيرا من توضيح تلك الإجراءات أو الخطوات المتبعة وقد يأخذون فيها ساعات طويلة في الانتقال من موظف إلى آخر حتى يتعرفوا في النهاية على الإجراءات المتبعة التي من شأنها أن تنهي المعاملة بأقصى سرعة، لذلك يجب على كل جهة أو وزارة أن يكون لها توثيق لهذه الإجراءات مثل وضع لوحات إرشادية تعرف المراجع بمجرد دخوله من باب الوزارة أو الجهة ما هي الخطوات التي يجب اتباعها لإنهاء معاملته أو توزيع كتب إرشادية على المراجعين. وللأسف الشديد فهذا الجراء يكون موثقا في رأس الموظف وليس بشكل مكتوب حتى يتيح للجميع معرفته ويسلك طريقه الصحيح في انجاز مهمته التي حضر إليها منذ الصباح الباكر، وفي أحيان كثيرة وبسبب توثيق الإجراءات في رأس الموظف قد نجد أحيانا أن هذا الموظف يخرج إلى إجازة أيا كانت مدتها ويجلس مكانه موظف آخر نفاجأ به انه ملما بشكل واضح بجميع الإجراءات التي يجب على المراجع أن يتخذها لإنهاء معاملته، وفي كثير من الدول تكون جميع المعاملات لها ثبات معين في الإجراءات لا تتغير. وتطرق السويدي إلى مشكلة أخرى، التي من شأنها أن تعوق انجاز معاملات الجمهور داخل الجهات المختلفة وهي أن إنهاء المعاملات داخل هذه الجهات يتم عموديا بالرغم من أنه من المفترض والطبيعي أن تتم إنهاء معاملات الجمهور بشكل أفقي، وليس عموديا، حيث المتبع حاليا يتسبب في العديد من الطوابير ووقوف الجمهور على الشباك، حيث لو أنه تم التعامل بشكل أفقي لكان كل مراجع ينهي معاملته من هذا الشباك على سبيل المثال، وينتقل بشكل تلقائي إلى الشباك المجاور وبالتالي قضينا على ازدحام الطوابير أمام شبابيك الموظفين. وبالنسبة إلى تفرق مكاتب الموظفين بين الطوابق المختلفة فأشار إلى ضرورة قرب المكاتب من بعضها البعض، خاصة ان المعاملة تكون في نفس الاختصاص والنطاق، وبدلا من أن ننتقل بين 5 أو6 موظفين لإنهاء المعاملة الواحدة لماذا لا يكون موظف أو اثنين على الكثير هما اللذان ينهيان المعاملة، وفي النهاية يجب علينا تفعيل الحكومة الالكترونية داخل كل الجهات وليس جهة معينة ويجب أن نعلم أنه كلما قل عدد الموظفين مع استخدام التكنولوجيا أنجزت المعاملة بشكل أسرع، وكلما زاد عددهم بالطرق البدائية يؤدي في النهاية إلى عرقلة المعاملات. مركز متخصص داخل كل جهة أما رجل الأعمال جابر المنصوري فأكد ضرورة تأهيل الموظفين تأهيلا علميا في كيفية التعامل مع الجمهور وإنهاء خدمات ومعاملات المراجعين وأن يكونوا أيضا مؤهلين أيضا من خلال كيفية استقبال الجمهور وتلبية خدماتهم بشكل واضح وغير معقد بحيث يكون مؤهلا لإنهاء معاملة المراجعين في اقصر وقت ممكن دون وجود أية عراقيل وتكون لديه دراية كافية بجميع الأقسام المختلفة داخل الوزارة أو الهيئة التي يعمل بها بحيث يستطيع إنهاء المعاملة دون الرجوع إلى رئيسه، حيث إن ذلك يؤدي إلى تأخر المعاملات في حالة رجوعه إلى رئيسه في العمل في كل خطوة يخطوها، وبالتالي على الموظف أن يكون ملما بجميع الإجراءات الخاصة بإنهاء معاملات الجمهور، ولديه الخبرة الكافية في هذا المجال. وشدد أيضا على ضرورة حصول الموظف على دورات تنشيطية حتى يستطيع أن يقوم بإرشاد المراجع للمعاملات، التي يؤديها فضلا عن ضرورة إيجاد مركز في هيئة معينة على اعتبار أن يكون مركز معلومات "مراجعة" تكون مهمته خدمة جميع المراجعين الموجودة بالوزارة بدلا من أن يقوم المراجع بالانتقال من مكتب إلى آخر وأيضا من طابق إلى آخر، خاصة أن هناك من المراجعين من كبار السن ولا يستطيعون أن يقوموا بمجهود كبير لإنهاء معاملاتهم، لذلك على هذا المركز المقترح انتشاؤه أن يقوم بجميع خطوات الإجراءات المختلفة حتى يتم إنهاء المعاملة، إلا إذا كان المراجع يتطلب حضوره للمسؤول حتى تنجز معاملته مثل توقيع معين أو قراءته لعقد معين. وأشار رجل الأعمال إلى نقطة خطيرة وهي دخول المراجع مكاتب الموظفين لإنهاء معاملته فيقول جابر المنصوري: لا يجوز دخول الموظف هذه المكاتب وأن يطلع على أسرارها فهذه المكاتب غالبا ما تكون معظم الأوراق على مكتب الموظف ويمكن للمراجع الاطلاع على معاملات غيره من المراجعين، وذلك أثناء دخوله المكتب لإنهاء المعاملة الخاصة به، لذلك على الموظفين الذين يتبعون للمركز الذي تقيمه الوزارة أخذ أوراق المراجعين وإنهاء إجراءاتها من جميع المكاتب ولا خوف في ذلك على اعتبار أن هذا الموظف من قلب الوزارة على عكس المراجع الذي يتجول داخل المكاتب، وبالنسبة إلى قيام المراجع من الانتقال من طابق إلى آخر لانجاز معاملته يؤكد المنصوري ضرورة وجود كل هذه المكاتب في طابق واحد فقط وهذا ليس صعبا على الوزارة أو الجهة مادامت هناك مساحات كبيرة داخل المبنى تتحمل إقامة جميع المكاتب داخل طابق واحد، فلماذا لا نقم بهذا الترتيب، بالإضافة إلى توافر جميع الإمكانيات المادية، ويجب أن نعلم جيدا أنه يجب على جميع الجهات المختلفة توفير سبل الراحة للجمهور أثناء توجههم لإنهاء المعاملة وفي حالة تطلب الأمر يومين مثلا على المراجع أن يتوجه إلى منزل ويعود في اليوم المحدد ويجد معاملته قد انتهت دون وجود أي تأخير أو عراقيل.