جريدة الراية - الاحد23/5/2010م

عمليات "الداخلية" تتلقى 90ألف بلاغ شهريًا

كتب - نشأت أمين:
شهدت إدارة العمليات والاتصالات بوزارة الداخلية طفرة هائلة في مجال التكنولوجيا مواكبة للمتغيرات المتلاحقة في المجال التقني، حيث تعكس تجهيزات المقر الجديد للإدارة مدى التطور التقني الذي تشهده مختلف إدارات الوزارة بقيادة سعادة الشيخ عبدالله بن ناصر آل ثاني وزير الدولة للشؤون الداخلية.
القفزة النوعية التي شهدتها الادارة بإمكاناتها التقنية والتكنولوجية المتطورة تضاهي أرقى مراكز العمليات المماثلة على مستوى العالم ما يجعلها قادرة على التعامل مع كافة الأحدث والتحديات والأزمات الطارئة التي قد تتعرض لها البلاد.
يمثل قسم العمليات "خدمة الطوارئ 999 " أحد الأفرع المهمة في ادارة العمليات حيث يتلقى القسم الاتصالات المتعلقة بالبلاغات الطارئة على مدار الساعة من خلال أطقم على مستوى عال من التدريب يعاونهم مجموعة من المترجمين يتحدثون عددًا من اللغات وقد بلغ عدد البلاغات التي يتلقاها القسم حوالي 90 ألف بلاغ في الشهر بواقع 3 آلاف بلاغ يوميا.
ورغم أن خدمة 999 مخصصة لتلقي البلاغات الطارئة فقط إلا أن القسم يعاني من تلقي كم كبير من المكالمات التي لا ترقى الى هذا المستوى ما يشغل خطوط الاتصال ويهدر وقت الموظفين المعنيين في الرد على بلاغات دون ذلك تمامًا وفي مقدمة تلك الاتصالات المكالمات التي يجريها الاطفال على سبيل العبث واللهو ما يستدعي ضرورة قيام أولياء الامور بلفت انتباه أطفالهم الى عدم القيام بتلك الممارسات الشاذة، التي ربما تؤثر على مدى الاستجابة لبلاغ طارئ يتعلق بإنقاذ أرواح بشرية هي في أمس الحاجة الى كل لحظة.. مثل بلاغات شكاوى المرضى من أداء الاطباء، ومكالمات الأطفال التي لا تخرج عن كونها "لعب عيال"!!
الراية قامت بزيارة لمقر الإدارة للوقوف على طبيعة العمل في قسم خدمة الطوارئ "999" ومعرفة ما يقوم به جنوده المجهولون والتفاصيل تحملها السطور التالية.
60خطًا .. ومترجمون لتلقي البلاغات
* عدم وضوح البيانات والعنوان أهم أسباب تأخر الاستجابة
* نستخدم أفضل التقنيات لاستقبال المكالمات بهدف اختصار الوقت
* متصلون يسألون عن عناوين أقاربهم ويشغلون خطوط البلاغات!

يقول العقيد عبداللَّه إبراهيم الخليفي رئيس قسم العمليات لـ «الراية»: عمليات وزارة الداخلية تم افتتاحها في عام 1980 وكانت تحتوي على عدة أنظمة وأجهزة حديثة ومع التطور والنهضة العمرانية والاقتصادية التي شهدتها البلاد تم إنشاء مركز القيادة الوطني بالدحيل ليتماشى مع هذا التطور وقد انتقلت غرفة العمليات من مكانها السابق بمقر وزارة الداخلية إلى مركز القيادة الوطني اعتبارًا من 6 يونيو 2009 .. ويعتبر مركز العمليات الجديد من أحدث مراكز العمليات في العالم ويحظى بعناية كبيرة من سعادة وزير الدولة للشؤون الداخلية قائد قوة الأمن الداخلي "لخويا" وتعتبر عمليات وزارة الداخلية جزءًا مهمًا من منظومة مركز القيادة الوطني.
ويضيف العقيد الخليفي: في السابق كان العمل في قسم خدمة الطوارئ 999 يجري من خلال 8 بدلات تضم 30 خطاً وكان هناك ثمانية أشخاص مختصون بتلقي المكالمات في الدوام الواحد أما بعد الانتقال إلى مركز القيادة الوطني فقد تم تخصيص قاعة عمليات لخدمة قسم الطوارئ 999 تتضمن 24 وحدة من أنظمة الاتصالات والقيادة والسيطرة تسمى "تترا" وهي عبارة عن عدة أنظمة مدمجة في نظام واحد تعمل على مدار الساعة بنظام الأربع ورديات، وتم تصميمها بحيث يكون هناك 24 شخصاً عبر 60 خطاً يعملون خلال الوردية الواحدة في تلقي المكالمات ومؤخراً تم ادخال العنصر النسائي في الخدمة وقد أثبتن بالفعل تميزاً ونجاحاً كبيراً حيث تم القضاء على الضغط الذي كان يحدث أحياناً على البدالة في الرد على المكالمات وفضلاً عن ذلك يوجد عندنا عدد من المترجمين يجيدون عدة لغات منها الإنجليزية والفرنسية والأردو والصينية والفلبينية وبعض اللغات الأخرى المهمة التي تتحدثها العمالة الموجودة في البلاد.
ويشير الى ان قسم العمليات بإدارة الاتصالات هو القسم الرئيسي لوزارة الداخلية وهو يشرف على استقبال جميع الشكاوى والمكالمات حيث يتلقى 90 ألف بلاغ في الشهر وهذه إحصائية تمثل فترة الهدوء النسبي في الاجازة الصيفية وترد البلاغات للقسم عبر عدة مصادر أهمها رقم النجدة، ثم بدالة الوزارة، ودوريات الشرطة وكذلك الادارات الامنية.
ويتمثل دورالقسم في الاستجابة لهذه البلاغات والتعامل مع الحادث كإجراء أولي ثم إبلاغ الادارات الامنية ذات العلاقة المباشرة بالحادث والادارات المساندة ويقوم القسم بالتنسيق مع كل جهات الاختصاص لتزويدهم بالمعلومات المهمة التي تتعلق بالاشخاص والمركبات وإلى أي مدى وصل التفاعل مع الشكوى.
ويقول رئيس قسم العمليات: إن تأخير استجابة القسم للبلاغات التي ترد لا يحدث إلا في حالات قليلة وذلك لعدة أسباب منها، عدم وضوح البيانات المقدمة من المبلغ او عدم الوصول الى العنوان بصورة دقيقة، كذلك عدم وضوح العنوان لعدم تخطيط المنطقة، او لأن المنطقة برية غير واضحة المعالم ولا ينتهي دور القسم بعد إبلاغ الجهة المختصة وإنما تتم المتابعة الى ان يتم رفع التقرير النهائي بالنتائج لأن من اختصاص القسم إحالة البلاغ الى الجهات الامنية المختصة ومن ثم التنسيق معها للربط فيما بينها وبين الجهات الاخرى ذات العلاقة خاصة في حالة الحوادث الكبيرة أو الطارئة على ان يتم متابعة الاجراءات منذ استلام البلاغ الى حين الانتهاء منه.
ويضيف: هناك تطورات كبيرة حدثت في القسم حيث أصبح لدينا نظام لاستقبال المكالمات يهدف الى اختصار الوقت البسيط جدا الذي كانت تستغرقه عملية استلام البلاغ بحيث أصبح يتم تحويل البلاغات مباشرة للجهة المعنية سواء كانت المرور أو الدفاع المدني أو الاسعاف وهذا النظام يستطيع فرز المكالمات، فمثلاً عند اتصال أي شخص من منزله، يتم استلام المكالمة على بدالة خاصة متصلة بشاشة كمبيوتر يظهر عليها عنوان المتصل وخارطة لمنزله وعنوان سكنه عن طريق معلومات مخزنة على الكمبيوتر.
وبناء على تلك المعلومات يتم توجيه الدوريات الموجودة على الطريق للتعامل مع البلاغ اعتمادا على التقسيم الجغرافي لكل منطقة، حيث تم على سبيل المثال تقسيم الدوحة الى 14 نقطة، كل نقطة بها دوريتان للتواصل معهما عند استقبال أي مكالمة يتم استخدام الكمبيوتر مباشرة حيث نقوم من خلاله بتتبع الدوريات المرورية أثناء تواجدها في الشوارع عبر الاستعانة بنظام SMS، وعند وقوع أي حادث أو طلب نجدة نقوم من خلال مشاهدتنا لموقع الدوريات على شاشة الكمبيوتر بتوجيه أقرب دورية له وبأسرع وقت، كما يتيح لنا هذا النظام متابعة الدورية نفسها وما إذا كانت موجودة في مكانها أم خرجت عن منطقة اختصاصها.
ويقول العقيد الخليفي: العمل في قسم العمليات على مدار الساعة غير أنه على الرغم من أن خدمة 999 مخصصة لتلقي البلاغات الطارئة التي تتطلب التدخل السريع وتحريك الدورية للتعامل مع الأحداث إلا انه مع الأسف يحدث أن نتلقى بلاغات وشكاوى لا ترقى مطلقاً لمستوى المكالمات الطارئ منها على سبيل المثال اتصالات من أشخاص يسألون عن أرقام هواتف أشخاص آخرين أو أمور خاصة بجهات أمنية أخرى ومثل هذه المكالمات تتسبب في شغل الموظف وكذلك الخط عن تلقي اتصالات من أشخاص آخرين قد يكونوا في حالات طارئة أكثر من ذلك الشخص المتصل لذلك نناشد الجمهور مواطنين ومقيمين مراعاة طبيعة الخدمة وألا يقوموا بشغلها بمثل تلك البلاغات البسيطة.
مهمتنا نقل البلاغات بكفاءة عالية للإدارات الأمنية
يقول النقيب حسن محمد الكواري الضابط بقسم الاتصالات تطورالاتصالات في وزارة الداخلية من الامور الحيوية والضرورية في وسائل الاتصال بحيث تكون قادرة على نقل المعلومات والتعليمات بكفاءة عالية وسرعة وسرية قدر الإمكان، وتوفر لوزارة الداخلية وإداراتها نظام اتصالات متطورًا ليواكب هذا العصر الذي يوصف بعصر الاتصالات ويعكس مدى التطور والنهضة التي تشهدها البلاد في جميع المجالات.
ويضيف : قبل عام 1973 لم يكن هناك نظام اتصالات خاص بالشرطة حيث بدأ في هذا العام تأسيس قسم الاتصالات بالشرطة وكان نظام الاتصالات يعتمد على الإرسال أحادي القناة على موجة V.H.F" "وu.h.f " وفي عام 1974 جرى توسيع الإدارة بتأسيس ورشة الاتصالات ومستودع للأجهزة وإنشاء غرفة مراقبة وتم تشييد أبراج مجهزة بهوائيات في أكثر من مركز وفي عام 1975 أمكن لنظام الاتصالات تغطية جميع مناطق الدولة.
ونظرًا للتطور الذي تشهده وسائل الاتصالات فقد حرصت وزارة الداخلية على مواكبة هذا التطور فقامت في العام 1980 بتحديث النظام وإنشاء غرفة عمليات حديثة ومتطورة ومتكاملة بوزارة الداخلية وصار بالإمكان نقل المعلومات بسهولة ويسر دون حدوث تشويش أو تداخل واصبح النظام رقميا ومشفرا "digital" واستطاع تغطية جميع أنحاء البلاد وتواصلت عمليات التطوير والتحديث في نظام الاتصالات حيث تم في العام 2006 إدخال نظام الاتصالات الرقمي " تترا" ويتميز هذا النظام بأنه من أكثر الانظمة العملية لنقل الاتصالات الصوتية والمعلومات، وهو نظام يعتمد على تكنولوجيا متطورة تقدم العديد من المزايا لزيادة كفاءة العمل اليومي بصورة واضحة، أما التطور الأكبر والنقلة النوعية التي حدثت في نظام الاتصالات فكانت انتقال عمليات وزارة الداخلية الى مركز القيادة الوطني "ncc" الذي يعتبر من أحدث مراكز العمليات ويحتوي على أحد أنظمة الاتصال السلكي واللاسلكي والتقنيات الحديثة.
مقالب الأطفال والبلاغات الطريفة تزعجنا
* مريض يشكو طبيبا عبر خدمة الطواريء
* يحتجز الطبيب والعاملين بالمقصب لذبح " جمل " أجرب
يقول النقيب علي جعفر المحمد ضابط العمليات: القسم يتلقى حوالي ثلاثة آلاف مكالمة يوميا إلا أنها تزداد قليلا في بعض الاوقات من العام مثل شهر رمضان الذي تتصدر بلاغات حرائق المطابخ وحوادث الدهس فيه قائمة البلاغات التي نتلقاها كذلك بلاغات الحالات المرضية وغيرها .
ويستطرد النقيب علي جعفر : قسم العمليات "خدمة الطوارئ 999 "لا يعرف الهدوء أو الاسترخاء في أي وقت من أوقات العام.. فعلى الرغم من أن المناسبات الدينية ومنها شهر رمضان المبارك والأعياد وباقي المناسبات الأخرى تمثل فرصة لمختلف شرائح المجتمع للاستجمام إلا أنها تمثل بالنسبة لنا مواسم عمل تسدعي الاستنفار فنحن لا نستطيع على سبيل المثال تقليل أعداد العاملين في القسم في مناسبة ما من تلك المناسبات لأننا لسنا إدارة تقدم خدمة عادية بل نحن نتعامل مع أرواح ناس وعلى مستوى دولة وبالتالي لايمكننا تخفيض أعداد العاملين على الاطلاق بل على العكس فلو كان عدد الأشخاص المطلوبين للعمل خلال الدوام الواحد 20 فردا نقوم نحن بزيادة العدد إلى 25 تحسبا لأي ظروف طارئة قد تحدث لأي من أفراد طاقم العمل الموجودين في الدوام وهذا الأمر لايقتصر على قسم خدمة الطوارئ 999 بل ينسحب كذلك على إدارة العمليات بالكامل.
وعن أبرز المشكلات التي تواجه العاملين في قسم العمليات يقول النقيب علي جعفر: ما يزعجنا بحق في خدمة 999 هو ذلك الكم من المكالمات الذي نتلقاه ويكون متعلقا بأشياء بسيطة لا ترقى على الإطلاق إلى خدمة الطوارئ ويضاف إلى ذلك الاتصالات التي نتلقاها من الأطفال حيث تترك بعض الأسر الهاتف في متناول الأطفال فيقوم هؤلاء الصغار الذين لا تتجاوز أعمارهم الخمس أو الثلاث سنوات بالإتصال بقسم خدمة الطوارئ للتسلية فيتسببون في شغل الموظفين وكذلك الخطوط ، ولذلك نناشد أولياء الأمور مراعاة ذلك ووضع الهواتف المنزلية في أماكن بعيدة عن متناول الأطفال بالإضافة إلى التنبيه على هؤلاء الصغار حتى لا يرتكبوا مثل هذه الأفعال وعلى الرغم من الإزعاج الذي تسببه لنا اتصالات الأطفال إلا أننا لا نسرع بإغلاق الخط في وجوههم بل نعطي فترة ثوان قليلة للطفل المتصل لنستوضح منه الأمر ، فمن خلال خبراتنا المتراكمة التي تكونت عبر سنوات العمل الطويلة في مجال خدمة الطوارئ تولد لدينا حسا أمنيا عاليا، من خلاله أدركنا أن الأباء والأمهات قد يستغيثون بأطفالهم الصغار حال حدوث مكروه لذلك ليس معنى أن يكون المتصل طفلا أن نغلق الهاتف في وجهه مباشرة.
وكم مررنا بنماذج لتلك الحالات خلال سنوات العمل في خدمة الطوارئ لكن إذا تبين لنا أن الطفل يلهو نبادر نحن بإغلاق الخط فورا، وعن أطرف البلاغات التي يتلقاها قسم العمليات يقول النقيب علي جعفر : نحن نتلقى بلاغات كثيرة ومتنوعة ومنها على سبيل المثال بلاغ من شخص شكا من أنه ذهب لأحد الأطباء فرفض إعطاءه إبرة أنسولين ، وكان سبب رفض الطبيب إعطاء الإبرة للمريض أن فيها خطرا على حياته .
بلاغ آخر تلقيناه من طبيب بالمقصب يشكو من أن أحد الأشخاص قام بإحضار جمل وطلب ذبحه إلا أن الطبيب رفض الموافقة على الذبح عندما اكتشف أن الجمل مصاب بالجرب غير أن صاحب الجمل أصر على الذبح وقال للطبيب أنا الذي سوف يأكل لحم الجمل وليس أنت وأمام إصرار الطبيب على رفض عملية الذبح قام صاحب الجمل بغلق باب المقصب وهدد الطبيب والعاملين بالمقصب بأنه لن يسمح لأي شخص منهم بالخروج إذا لم يتم ذبح الجمل ، الأمر الذي دفع الطبيب إلى الإتصال بخدمة الطوارئ وقمنا نحن بالفعل بإرسال دورية إلى المقصب لحل المشكلة.
كوادر مؤهلة لتلقي البلاغات على مدار اليوم
قسم خدمة الطوارئ لا يعرف الهدوء
* نجلا المري: نتلقى مختلف أنواع البلاغات ونخطر الجهة للتعامل معها
* نادية صالح: مقيم عربي يطلب الطوارئ لإعادة شحن بطاقة الجوال!
* مسفر القحطاني: عملنا إنساني ويحتاج للصبر في الرد على المتصلين
داخل قسم خدمة الطوارئ التقت الراية بعدد من أفراد أطقم العمل المكلفين بتلقي المكالمات.. تقول نجلا هادي المري أحد العناصر النسائية التي انضمت إلى قسم خدمة الطوارئ 999: انضممت للعمل بقسم خدمة الطوارئ منذ فترة ليست بالكبيرة.
وعن رأيها في طبيعة العمل في قسم خدمة الطوارئ تقول: العمل هنا إنساني بالدرجة الأولى فنحن نتعامل مع أرواح أحيانا تكون في أمس الحاجة لمن يقدم لها يد المساعدة لأننا نتلقى مختلف أنواع البلاغات ثم نقوم بإخطار الجهة المختصة أيا كانت لإتخاذ اللازم.
وتلتقط زميلتها نادية صالح خيط الحديث وتقول: عندما انضممت للعمل في قسم خدمة الطوارئ لم أكن أتوقع أن يكون العمل بهذه المتعة رغم المجهود الكبير الذي نقوم به، فنحن ندرك جميعا أن مهمتنا إنسانية بالدرجة الأولى وفي غاية الأهمية لهذا نقوم بأدائها بمنتهى الدقة والحرص.
وعن أبرز البلاغات التي تتلقاها تقول نادية: نحن نتلقى في القسم مختلف اشكال البلاغات ونتعامل معها جميعا وفقا للتعليمات والنظام المتبع في القسم.
وحول الكيفية التي نتعامل بها حينما يكون الشخص المتصل لا يتحدث العربية تقول نادية : هناك مترجمون يتحدثون عدة لغات موجودون معنا في فترات الدوام وفي حالة ما إذا كان الشخص المتصل يتحدث لغة غير العربية أقوم بتحويله فورا إلى المترجم الذي يتحدث تلك اللغة.
وعن أطرف البلاغات التي تتلقاها تقول نادية: نحن نتلقى كما هائلا من البلاغات من مختلف النوعيات غير أن هناك بعض المواقف التي تحدث تكون من الطرافة بمكان.. على سبيل المثال اتصل مقيم عربي بنا وقال إن كارت التليفون الخاص به نفد ويريد أن نشحنه له.
وفي كل الأحوال ومهما اختلفت أشكال البلاغات فنحن نتلقى البلاغات من الجميع بصدر رحب ونراعي ظروف المتصل وحالته النفسية كما نحرص على تهدئته وطمأنته لو كان خائفا أو قلقا.
ويقول مسفر القحطاني أحد العاملين بالعمليات: العمل في المركز مهمة إنسانية وتحتاج إلى رحابة صدر لأن المتصل بنا يكون في الغالب في حالة طارئة فضلا عن أننا نتعامل مع أشكال مختلفة من الناس.
ويضيف القحطاني: أعمل في قسم الطوارئ منذ اكثر من ثلاثة اعوام وخلال تلك الفترة تولدت لدي خبرة كافية للتعامل مع مختلف الحالات الطارئة.
ويقول هيثم هاشم مصطفى مترجم لغة إنجليزية بقسم خدمة الطوارئ: دورنا هنا هو تسهيل عمل الأفراد الذين يتلقون المكالمات بحيث لو كان المتصل شخصا لا يتحدث العربية نقوم نحن كمترجمين كل بحسب لغته بتلقي تلك المكالمات وعلى الرغم من أن الاستعانة بالمترجمين كانت موجودة في المقر السابق قسم خدمة الطوارئ إلا عددنا لم يكن بهذا الشكل.



الموافقة علي تعديلات رسوم خدمات الداخلية
الداخلية تشارك في الاجتماع التنسيقي لنظام تيتر
الجودة الشاملة .. بوابة تطوير الأداء في الداخلية